Cómo ser Exigente
Stephen Humphreys habla acerca de las preguntas más frecuentes que las empresas le hacen en relación al desarrollo de un sistema de reconocimiento e incentivos al personal - y de las preguntas que deberían de estar haciendo para asegurarse que el programa cubrirá sus muy particulares necesidades.
¿Cuánto va a costar un programa de incentivos?
Esto es un poco como "¿qué tan larga es una hebra de hilo?" Pero es una pregunta inevitable, tanto por parte de los departamentos de Recursos Humanos como de Compras. El costo de su esquema de incentivos variará dependiendo de a quien estén tratando de incentivar. Un esquema de incentivos para un grupo de corredores de bolsa será invariablemente más costoso que un para el personal de un centro de contacto. Diferentes grupos de personas son motivados por diferentes cosas.
Lo que no varía son los elementos de costos en un programa de este tipo, que son siempre tres: El costo de diseño y desarrollo o "Setup"; la administración del programa; y las recompensas o incentivos. De éstos, el elemento más importante son las recompensas e idealmente deberían de contemplar cuando menos el 75% del presupuesto total disponible.
Podemos decir que el volumen más grande de nuestro negocio proviene de programas de incentivos y mejora del desempeño para empleados de ingresos y habilidades medias, en los sectores de servicios tales como bancos, hoteles, ventas al detalle (autoservicios, tiendas departamentales, etc.), restaurantes y afines. Dependiendo de lo que se esté tratando de alcanzar, un presupuesto de $1,500 pesos por persona, por año, es realista. Cualquier cosa por debajo de esto y la gente no le parecerá que vale la pena hacer esfuerzos extraordinarios para alcanzar el incentivo. Sin embargo, este presupuesto es por separado de las comisiones de venta, alguien orientado a las ventas no esperará que estos esquemas de incentivos reemplacen su esquema de compensación, donde la recompensa potencial es mucho más alta. Pero hay que aprender a diferenciar incentivos de compensación.
Lo que deberían ustedes preguntar
¿Cómo va un programa de incentivos a mejorar mi negocio?
El costo es solo un elemento en el cual hay que poner atención. Si es el único entonces es probable que estén perdiendo el tiempo al hablar con un proveedor de mejora del desempeño. Hay muchos proveedores de premios en el mercado, pero la mayoría no saben cómo lograr que los empleados de su empresa se desempeñen en niveles más altos.
Muchas personas viven en una zona de confort donde están contentas con llegar a trabajar, poner cierto esfuerzo en el trabajo y recibir cierto salario a cambio. Si usted quiere que la gente vaya un poco más allá - y que empresa no lo quiere - entonces ustedes necesitan tanto una estrategia como una estructura fomente, recompense y reconozca el cambio conductual. Las empresas se están dando cuenta que éstas estrategias realmente funcionan y las están convirtiendo en una parte mucho más central de sus estrategias de Recursos Humanos.
¿Porqué no solo dar más dinero como recompensa?
Mucha gente lo hace, en la forma de pagos adicionales en la nómina (bonos), y sin duda alguna, al personal le gusta. Desde el punto de vista de negocio, el problema es que ese dinero no precisamente le agrega valor a su organización, por varias razones. La mayoría de los sistemas y procesos de pagos de nómina pueden tardar de dos a tres meses en procesar el premio y entregarlo al individuo y se pierde la conexión mental entre lo que hicieron y el premio que están recibiendo. Y para cuando ven los impuestos y otras deducciones que le han hecho al premio, pues ya no parece la gran cosa. De hecho, es como dinero perdido.
Encima de ello, no hay visibilidad entre sus colegas. El recibo de nómina es uno de los pedazos de papel más confidenciales en el mundo de los negocios. No lo estamos mostrando unos a otros, por lo que el premio no es ni visto ni reconocido por otras personas en la organización y la empresa ha perdido una excelente oportunidad motivacional.
Lo que deberían ustedes preguntar
¿Qué recompensas o premios le debería estar ofreciendo a mi personal?
Sencillo, pregúntele al personal que quiere, y continúe haciéndolo. Los gustos cambian y se diferencian entre diferentes grupos de personas/ Los premios deben de ser aspiracionales y alcanzables, pero esto significa cosas diferentes para una representante de 20 años de edad en el Centro de Contacto, un repartidor de 40 años o un gerente de mercadeo de 35. Utilice la investigación para averiguar qué es lo que la gente quiere y reciba retroalimentación para hacer ajustes finos a programas o iniciativas futuras. Los programas de incentivos pueden generar mucha información muy interesante acerca de su personal.
Los vales (cupones, monederos) son la elección más popular - aproximadamente 85% de las redenciones - y la razón es muy sencilla. Son flexibles, representan marcas que la gente reconoce, proveen libertad de elección y son la siguiente opción al efectivo, que es lo que la gente hubiese querido (sin que le quiten impuestos). Una agencia de mejora del desempeño también puede entregar a sus clientes beneficios, al comprar grandes volúmenes, en la forma de menores cargos de administración.
También deben de ser innovadores con los premios, a medida que las expectativas aumentan. Un gran viaje a Las Vegas puede ser un fantástico premio el primer año, pero pronto comienza a palidecer si se repite de manera continua.
¿Qué están haciendo mis competidores en esta área?
Mantenerse a la par con la competencia es una preocupación para muchas firmas, y con buena razón. Retener personal de alta calidad es importante para cualquier negocio, y un programa de incentivos competitivo es solo una manera de demostrarle al personal que ustedes son unos buenos empleadores.
Una de las peculiaridades del sector de mejora del desempeño es que los clientes tienden a valorar la experiencia del sector, por lo que es común que en ocasiones ya estemos trabajando con algún competidor de un cliente potencial. Por ejemplo, trabajamos con un número de corporaciones bancarias, por lo que además de demostrar claramente experiencia en el sector. Demostrar altos niveles de confidencialidad de la data de nuestros clientes es igualmente importante. Los programas de incentivos puedes ser una herramienta inmensamente poderosa en la arena de la tercerización u outsourcing, donde son una manera muy efectiva de combatir a un competidor. La compañía que hace más ruido y provee los mejores incentivos normalmente es vista como el jugador más poderoso, y cuenta con los mejores elementos para ofrecer a sus clientes.
Lo que deberían ustedes preguntar
¿Cómo un programa ayuda a mejorar la competitividad?
Las organizaciones pueden enfrentar una variedad de asuntos; la rotación de personal es alta, los márgenes han caído y a los competidores les va mejor, etc. Todas estas son señales clásicas que la motivación es un verdadero problema en el negocio. Un programa de incentivos y reconocimiento no es una panacea para todos los males corporativos, pero puede ayudar a hacer frente a los problemas más comunes relacionados con el comportamiento del personal.
Por ejemplo, un cliente de comida rápida encontró que el 85% de sus ventas en Alemania eran por sus ofertas de paquete, mucho más rentables, mientras que en el reino Unido tan solo alcanzaban el 45%. La diferencia tan sólo era una de entrenamiento y comportamiento del personal, lo cual pudo ser fácilmente atacado con un programa de incentivos que cambió el comportamiento del personal y garantizó su participación en entrenamientos.
Normalmente hay una clara división entre programas para ventas e iniciativas de recompensas y reconocimiento, éstas últimas normalmente se enfocan en temas más "suaves" dentro de la organización. Éstas son las dos áreas principales donde los incentivos juegan un rol importante. Los departamentos de Recursos Humanos se están volviendo más estratégicos en su enfoque a las recompensas y reconocimiento ahora que la rotación del personal se está convirtiendo en un tema cada vez más importante.
¿Se pueden ustedes encargar de todo?
La mejora del desempeño no debe de ser un simple producto genérico, un programa que se compra en un estante. Suena muy tentador darle a un proveedor el manejo completo de una solución, pero los programas de mejora del desempeño más exitosos tienen un alto nivel de compromiso de la alta gerencia. Esto es realmente importante. Para que un programa funcione bien, se requiere de confianza, liderazgo y comunicación. Se requiere que los gerentes lideren desde el frente y realmente tomen responsabilidad del programa, siempre reiterando el porqué se está llevando a cabo. También tienen un rol importante en el elemento de recompensas del programa. Las recompensas deben de ser celebradas y resaltadas dentro del grupo de trabajo.
Lo que deberían ustedes preguntar
¿Cómo logro que mi personal apoye mi esquema de incentivos?
Mantenga las cosas simples. No tenga demasiados objetivos - tres o cuatro como máximo - y no use mucha jerga técnica. La gente tiene que entender de manera sencilla lo que la organización está tratando de lograr y lo que cada persona debe de hacer para lograr sus objetivos personales.
Comunique esto de manera clara y permita que los gerentes se "adueñen" del programa. Una plataforma basada en línea les permite a los gerentes ser quienes reconozcan y recompensen al personal de acuerdo como se alcancen objetivos y cuando detecten que algo fuera de serie debe de ser reconocido. Realmente no hay mejor tiempo que el presente, y el permitir a los gerentes que actúen bajo su propia iniciativa le respira vida un programa. Pero recuerde, esto tiene que cuadrar con la cultura de la compañía. Hay negocios donde un enfoque liberal funciona bien, y otros donde puede ser abusado, donde un programa un tanto más restrictivo puede ser necesario.
Una buena solución es tratar de desarrollar "mini objetivos" dentro del esquema completo del programa. Esto mantiene al programa fresco. Asegúrese de utilizar una variedad de métodos de comunicación para asegurarse que el mensaje está penetrando y está siendo entendido.
¿Cuánto tiempo toma arrancar un programa?
Ustedes pueden tener una solución rápida, basada en papel, en tan solo unas semanas, aunque la tendencia es migrar a soluciones en línea, con mejores infraestructuras. Esto puede tomar un poco más de tiempo, regularmente tres a cuatro meses. Una de las cosas más importantes que las organizaciones deben de considerar es el tipo de información gerencial que quieren sacar del programa. Esto no se puede hacer de manera retrospectiva, hay que pensar muy bien que es lo que realmente se quiere desde el inicio.
La ventaja digital es que ustedes se pueden comunicar de manera mucho más directa con su audiencia y también recibir retroalimentación rápida, logrando que el programa sea mucho más flexible. Las plataformas digitales permiten hacer cambios rápidos, permitiendo mantener informados a los participantes a través de correo electrónico y mensajes de texto.
Incluso pueden usar esta información de manera dinámica para crear tablas que comparen equipos y grupos de trabajo entre sí, para mostrar a quienes mejores resultados obtienen en períodos determinados de tiempo. Esto construye entusiasmo y explota la competencia innata en las personas.
Lo que deberían ustedes preguntar
¿Cómo me aseguro de tener a la agencia de mejora del desempeño correcta y el
programa adecuado para mi compañía?
De inicio, invierta el tiempo suficiente en definir sus objetivos de negocio de manera clara y escogiendo a su proveedor. ¿Qué objetivos están tratando de alcanzar y como un programa de reconocimiento/motivación/incentivos les ayudará a alcanzarlos?
Si la empresa está interesada solo en cuestiones fiscales, probablemente el enfoque no sea el correcto. Aunque es correcto que un esquema de incentivos puede reducir algunos costos fiscales, y solo algunos y no todo el tiempo, no debe ser éste el foco del programa. Los programas son acerca de la mejora del desempeño.
La importancia de escoger una agencia de mejora del desempeño acreditada no puede ser exagerada. Ha existido más de un fracaso mayúsculo en el pasado reciente, por lo que escoger a un proveedor que pertenezca a un grupo financieramente sólido y con demostrada experiencia en el ramo es clave. Recuerde que está pagando por algo que deberá continuar existiendo por algunos años, debe asegurarse no solo que el proveedor seguirá estando ahí, sino que es capaz de evolucionar con ustedes y sobre todo, guiarlos.
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Stephen Humphreys es el Presidente y CEO de Grass Roots Américas
